Processus commercial : Définition et Exemples
Le processus commercial
Chez Meet Your Market, lorsqu’on évalue la situation commerciale d’une société, il y a une problématique qui revient (presque) toujours. Il s’agit de l’absence de processus commercial.
En effet, la majorité des entreprises n’ont pas formalisé le “chemin de vente” que vont suivre leurs futurs clients. Or ne pas avoir de processus commercial bien défini, c’est s’exposer à des risques multiples:
- Risque de “taux de win” faibles,
- Risque de créer des écarts de performances entre les membres de votre équipe,
- Risque que la vente soit vécue de façon anxiogène par vos commerciaux, et comme une expérience désagréable pour vos clients,
En bref, votre département sales tourne au ralenti. Il vous rapporte moins de ventes et peut alimenter une dynamique négative au sein de vos équipes.
Dans cet article, nous allons décrire comment instaurer un processus commercial simple et efficace pour vos équipes commerciales. Un bon processus commercial à plusieurs finalités que nous verrons dans cet article. Je rajouterai des exemples au fur et à mesure de l’écriture de cet article. Plus de précision :
Le GUIDE complet pour construire votre propre processus de vente est ici
Comme d’habitude, je commence cet article par un sommaire pour que vous puissiez vous rendre directement à la partie qui vous intéresse !
Table des matières
Vous pouvez aussi regardez la vidéo (+ d’informations plus PRATIQUES) :
I. Philosophie du processus commercial
Processus commercial : définition
Un processus commercial est un ensemble de tâches liées entre elles qui trouvent leur finalité dans … la VENTE !
Un processus commercial a également été défini comme un ensemble d’activités et de tâches qui, une fois accomplies, permettront d’atteindre un objectif commercial. Le processus doit comporter des intrants clairement définis et un ou plusieurs extrant (exemple : CA, meilleure image de marque, marque employeur, notoriété…). Ces intrants sont constitués de tous les facteurs qui contribuent (directement ou indirectement) à la valeur ajoutée d’un service ou d’un produit, mais également aux qualités de l’équipe commercial. Ces facteurs peuvent être classés en processus de gestion, en processus opérationnels et en processus opérationnels de soutien.
Les processus de gestion régissent le fonctionnement du système d’exploitation d’une organisation particulière. Les processus opérationnels constituent l’activité principale. Les processus de soutien, tels que les ressources humaines et la comptabilité, sont mis en place pour soutenir les processus opérationnels de base.
La définition du terme “processus opérationnel” et le développement de cette définition depuis sa conception par Adam Smith en 1776 ont conduit à des domaines d’étude tels que le développement des opérations, la gestion des opérations et au développement de divers systèmes de gestion des affaires. Ces systèmes ont, à leur tour, créé une industrie pour le logiciel BPM qui cherche à automatiser la gestion des processus en connectant les différents acteurs des processus par le biais de la technologie.
Un processus nécessite une série d’actions pour atteindre un certain objectif. Ils peuvent être de courte ou de longue durée. Cependant, les processus plus longs (souvent ceux que l’on retrouve en B2B) ont tendance à avoir des dépendances multiples et à exiger une documentation plus importante.
Ce que peut vous apporter un bon processus commercial
Les processus d’entreprise ont toujours joué un rôle essentiel dans le bon fonctionnement d’une organisation et dans sa structure. Un processus commercial bien planifié et stratégisé aidera une entreprise des manières suivantes :
- Augmentation des taux de win, donc des ventes,
- Réduction de la durée du cycle de vente,
- Augmentation du panier moyen,
- Réduction des dépenses et des risques : un processus d’entreprise réduit les dépenses et les risques en exposant déjà les moyens les plus efficaces de faire le travail en tenant compte des éventuelles lacunes futures.
- Réduire l’erreur humaine : il réduit l’erreur humaine en distribuant les tâches à des personnes qui sont spécialisées (AE, SDR, KAM…).
- Améliorer l’efficacité : il améliore la productivité d’un service en définissant les actions et les étapes pertinentes qui sont les meilleures pour l’entreprise.
- Meilleure gestion du temps : le processus commercial améliore l’efficacité du temps en développant des stratégies et des organigrammes pour minimiser le temps nécessaire à la réalisation de certaines activités.
- Adaptation des nouvelles technologies : les processus commerciaux changent et s’améliorent souvent au fil du temps. L’entreprise adopte de nouvelles technologies pour garder les pieds sur terre en améliorant ses processus commerciaux en utilisant les dernières technologies.
Si les avantages d’implémenter un processus commercial de qualité sont légion, il en va de même pour les pertes auxquelles vous vous exposez autrement !
Les pertes que vous subissez sans processus commercial
Les avantages ci-dessus ne peuvent être obtenus que si tous les principes et les méthodes sont définis de manière optimisée et standardisée. L’entreprise qui n’y parviendra pas sera confrontée aux problèmes suivants:
- Incapacité à reconnaître un problème : une entreprise qui ne se concentre pas sur ses processus d’entreprise ne reconnaîtra souvent pas le problème exact qui l’a empêchée d’atteindre les objectifs en raison de son incapacité à définir des processus normalisés.
- Faible motivation des employés : en raison de l’absence d’un processus d’entreprise compétent, les employés de l’entreprise seront démotivés car ils risquent d’être placés dans les services pour lesquels ils ne possèdent pas suffisamment de connaissances.
- Manque de mise en œuvre des changements : les entreprises répéteront souvent les mêmes erreurs à maintes reprises car il n’y aura pas de système permettant de reconnaître le problème et de mettre en œuvre les changements dans le processus.
- Des efforts qui prennent du temps : en l’absence d’organigrammes et de flux de travail appropriés, le travail spécifique prendra plus de temps que la normale.
- Efficacité réduite : en l’absence d’un processus d’entreprise approprié, une entreprise ne peut être productive et son efficacité sera inférieure à celle d’une entreprise disposant d’un processus d’entreprise approprié. Un processus d’entreprise augmente l’efficacité en présentant les étapes et les manières possibles d’effectuer une tâche.
- Risque élevé et dépenses accrues : les entreprises qui ne disposent pas d’un processus d’entreprise adéquat ne voient souvent pas les risques futurs et sont également incapables de trouver un moyen rentable d’accomplir une tâche.
II. Comment construire son propre processus commercial ?
A) Les étapes clés du processus commercial doivent être documentées afin d'être vérifiables
La manière dont vous vendez fait partie de votre offre et participe grandement à votre image de marque.
Pour garantir une expérience d’achat optimale et homogène pour tous vos clients, il est important de documenter les étapes clés de votre processus commercial.
En effet, coucher par écrits les recommandations à suivre par les membres de votre équipe commerciale permet de leur faire gagner à la fois en autonomie et en efficacité.
Plus précisément, la documentation des étapes clés de votre processus commercial apportes les avantage suivants:
- Garantie que votre vendeur et que votre client potentiel sont alignés sur leur compréhension de vos produits et services.
- Cela permet de maîtriser précisément le discours employé par vos commerciaux.
- Cela réduit les risques d’estimations à la louche par les vendeurs (trop optimistes),
- Permet aux managers d’avoir des moyens objectifs de vérifier l’état du pipe.
Pour adapter votre processus commercial à votre prochain outil de vente, il est préférable de s’équiper d’un logiciel de prospection commerciale qui facilite le travail du commercial en simplifiant la gestion des tâches répétitives du quotidien.
B) Comment rendre un processus utilisable par tous les commerciaux ?
1. Des jalons clairs dans le pipeline
Les jalons sont des événements mesurables qui se déroulent sur des opportunités spécifiques et qui permettent à la direction des ventes d’évaluer la qualité des compétences de vente et la quantité d’activité nécessaire au niveau du vendeur. Là encore, ces jalons sont objectifs et vérifiables.
2. Un processus répétable
Là encore, il ne faut laisser aucune zone de flou dans votre processus commercial. Il en va de l’autonomie de vos équipes. A chaque nouvelles expériences de vente avec un prospect, vos commerciaux doivent savoir exactement agir. Tout simplement car vous proposez un processus unique qu’ils apprennent à maîtriser et à mémoriser par la pratique.
3. Une maîtrise des discours d’usage impeccable (Sales-Ready Messaging)
Votre processus commercial peut intégrer des élements de Sales-Ready Messaging. Il s’agit de messages ou key words élaborés à l’avance qui permettent de guider naturellement un prospect vers la solution qui peut l’aider. Ainsi , les chances de conversion d’un lead en client sont maximisées.
4. Des compétences CustomerCentric (par la formation)
Un processus commercial a beau être nécessaire dans tout entreprise, il ne se suffit pas à lui-même. Il a beau être le plus détaillé et le mieux pensé possible, c’est vos commerciaux qui restent les bras de votre département sales. Si ils ne sont pas formés à la philosophie du Customer Centric Selling (notamment de l’écoute active), il y a fort à parier que vos taux de transformations en entretien ne soient pas à leur maximum !