Traitement des objections : 4 étapes pour exceller et vendre !
Le traitement des objections est probablement l’une des compétences qui fait la différence entre une affaire gagnée et une affaire perdue.
Le problème, c’est que la notion d’objection est souvent mal comprise par les commerciaux qui l’emploient.
En un article découvrez pourquoi et comment régler le problème du traitement des objections clients.
Traitement des objections : Introduction
C’est le drame, votre rendez-vous est en train de tourner au vinaigre !
Depuis le début, vous faites pourtant un parcours sans fautes :
Introduction claire et enthousiasmante, prospect qui se sent guidé dans sa réflexion, compréhension de ses problème avec une finesse et un niveau de détail qui l’ont laissé bouche bée (voir ici les 10 étapes pour un rendez-vous réussi ).
Après une explication contextualisée et convaincante de vos services, c’est le dérapage : vous perdez le contrôle du rendez-vous et sabotez votre parcours exemplaire sur une seule question… question que les commerciaux ont pris l’habitude d’appeler également : OBJECTION.
Le traitement des objections n’est pas une mince affaire.
J’entends souvent de la bouche des commerciaux le mot ” objection ” pour parler de ce que sont en fait des questions. Questions particulières certes, car elles ont ceci de spécial qu’elles semblent indiquer qu’il y a des résistances (de la part du prospect) à se projeter dans l’achat de votre solution/produit/service…
Ces questions sont souvent anxiogènes pour les commerciaux et c’est un vrai problème pour certains qui se crispent lorsque “l’objection” tombe.
Cet article a donc deux objectifs :
- Changer votre vision de ce qu’est réellement une objection,
- Vous aider à faire face à ce type de situation avec brio et reprendre le contrôle de vos rendez-vous commerciaux.
L’avantage de ce que vous allez lire est que vous pourrez vous servir de cela également en toute situation professionnelle ou personnelle qui implique une forme de questionnement qui viendrait remettre en cause vos propos.
C’est parti pour le traitement des objections en vente B2B ! du
Sommaire
Qu’est-ce qu’une objection en vente B2B ?
Si vous lisez cet article c’est que vous savez probablement plus ou moins ce qu’est une objection. En tous les cas, vous savez que vous n’aimez pas ça et que ça veut dire que le prospect montre des signes de “résistance”.
L’un des secrets du traitement des objections est d’abord de comprendre qu’une objection … N’en est pas une pour le prospect.
Il faut TOUJOURS garder en tête que si votre prospect vous présente une objection, ce n’est pas pour vous embêter ou par plaisir de s’opposer : il a vraiment une peur, une crainte, un doute vis-à-vis de votre solution. Votre chance, c’est qu’il l’exprime ! Je peux vous assurer que vous préférez 100 fois un prospect qui doute et qui l’exprime (sous la forme d’une objection) qu’un prospect qui doute, mais qui ne dira rien du rendez-vous, emportant avec lui son secret sans que vous ne puissiez rien y faire… Si ce n’est que de passer l’affaire en “opportunité perdue” dans votre CRM.
Le traitement des objections est donc un savoir-faire à maîtriser pour transformer un prospect qui doute en un client ravi !
Un client qui doute, c’est un client qui se projette, qui s’imagine avec votre produit. Ne le coupez pas dans son élan et voyez l’objection comme un signal positif qui indique que votre prospect est en train de se projeter avec votre outil ! C’est bon signe !
Première chose à retenir : Estimez-vous heureux de recevoir des objections à traiter !
Si le mot “objection” a aujourd’hui une connotation négative dans l’esprit des commerciaux, il faut peut-être penser à le remplacer par “Question” tout simplement. Je peux vous assurer que si vous vous glissez dans la peau du prospect, vous comprendrez que la plupart du temps, ce n’est rien de plus qu’une question, qu’un étonnement (même pour la question du prix).
Pour vous aider à aborder chaque objection sereinement, et à devenir un pro du traitement d’objection prospect, je vous propose une méthode en 4 étapes qui fonctionne très bien et qui est facile à retenir.
Je détaille chaque étapes dans la suite de l’article.
Étape 1 : Accueillir l’objection et creuser
Quand un client exprime son doute, ou pose sa question, il est en effet en train de vous soumettre une objection à traiter : il est inquiet, il doute. C’est son ressenti. Il est important qu’il se sente compris et votre empathie à cette étape est primordiale, car si vous vous énervez ou que vous ne l’écoutez pas totalement, vous pourrez avoir la meilleure argumentation du monde, votre prospect n’écoutera pas, la rejettera en bloc et vous ferez face à une situation de blocage : la vente est alors très mal engagée ! Il est donc primordial de maîtriser cette étape du traitement des objections pour s’assurer une satisfaction idéale de votre client.
Accueillir l’objection c’est :
- Écouter attentivement son prospect jusqu’au bout : le laisser finir de s’exprimer,
- Accuser réception de sa question en lui communiquant,
- Prendre du recul personnellement et se rappeler que ce n’est pas pour vous embêter ni pour s’opposer,
- Se demander si vous avez bien compris tous les aspects de la question et ses sous-jacents.
Concrètement, comment accueillir l’objection ?
“Je comprends que vous posiez la question…”
“Tout à fait !”
“Je comprends que la question de … soit un sujet important à aborder.”
Comment creuser ?
“Pouvez-vous préciser ?“
“Pourquoi est-ce important pour vous ?“
“Pouvez-vous donner un exemple ?“
Il n’y a pas de formule magique, pensez-juste à faire preuve d’empathie et à accueillir sincèrement la question. J’insiste car je vois trop de commerciaux appliquer cela de manière robotique, c’est-à-dire sans vraiment comprendre le client. Cela se sent ! Et ça ne va pas plaire à votre prospect.
Conseil : Laissez votre ego de commercial à la porte d’entrée de la salle de réunion (qu’elle soit virtuelle ou physique). Vous devez vous mettre dans une mentalité de facilitateur et d’accompagnant avec votre prospect, peu importe son attitude envers vous. Réalisez que le prospect se livre à vous en formulant des objections. C’est le secret du traitement ds objections.
Vous n’avez aucune raison de vous sentir agressé ou même menacé dans la vente. Pensez-y durant les phases de questionnement, cela vous aidera à garder votre sang-froid, et garder votre objectif en vue comprendre et rassurer.
Étape 2 : Reformuler pour s’assurer d’avoir parfaitement compris
Valider que l’on a bien compris et faire savoir que l’on a compris. C’est l’enjeu de cette étape 2 dans le traitement des objections en vente B2B.
Si vous manquez cette étape dans le traitement des objections, vous risquez de provoquer un quiproquo qui ne vous aidera pas à closer !
Voici ce qui peut se passer si vous ne le faites pas :
- Vous pensez avoir compris, vous répondez directement mais vous vous trompez. Vous êtes donc à côté de la plaque et passez pour quelqu’un de brouillon qui a voulu régler le problème en une phrase toute faite : désagréable pour le client et dommageable pour votre image et celle de votre entreprise
- Vous avez réellement compris, mais votre client ne se sent pas écouté ou considéré, car lui ne sait pas ce qu’il se passe dans votre tête. Il a l’impression que vous le traitez comme un numéro qui pose encore cette énième question dont vous avez l’habitude, et s’imagine que vous avez une liste de phrases toutes faites à lui répondre pour vous débarrasser de la question.
Concrètement, comment reformuler ?
“Si je comprends bien, vous cherchez à savoir si… car…”
“Ce que je comprends c’est que pour “réaliser tel objectif” vous souhaitez vérifier “telle chose”.
Conseil : La reformulation permet également de vous laisser du temps de préparer votre réponse sans pour autant laisser un blanc gênant. Elle laisse aussi au prospect le loisir de préciser sa question et vous permet donc d’obtenir des informations supplémentaires qui vous aideront à traiter l’objection en cours.
Ne vous en privez pas !
Étape 3 : Répondre à l’objection
Vous avez compris de quoi il s’agit, vous avez pu creuser les points d’ombre et votre prospect le ressent. Vous êtes donc prêt à commencer à réfléchir à votre réponse.
Inspirez, expirez… et répondez à l’objection du prospect.
Même si le client a “tort” ou que vous avez une “bonne réponse”, vous devez faire preuve d’élégance pour protéger votre relation et la confiance durement acquise avec lui. Votre rôle est de faciliter la communication, pas de mettre de l’huile sur le feu ou d’exprimer un agacement non-fondé parce que le client “ne veut pas acheter tout de suite”.
Votre réponse est prête et personnalisée, elle est donc prête à être communiquée au client.
Concrètement : répondez avec respect, bienveillance et pédagogie. Il n’y a pas de phrase toute faite ! C’est votre style propre qui va déterminer la réponse
Conseil : Voyez votre prospect comme un alpiniste en herbe dont vous êtes le moniteur, il a un problème et doit gravir la montagne pour le résoudre. Cet évènement compliqué peut se faire avec l’aide d’un moniteur mais si ce dernier n’est pas capable d’encourager, de rassurer, de motiver, de comprendre, et d’être patient quand cela est plus difficile, votre prospect changera rapidement pour un autre moniteur plus à l’écoute.
Étape 4 : S’assurer que tout est clair et que la question est résolue
Une fois la réponse donnée, vous devez vous assurer que la question est “résolue” c’est à dire que l’objection est traitée.
Que peut-il se passer si vous ne le faites pas ?
Votre prospect n’exprimera pas forcément de lui-même que votre réponse est incomplète ou ne le satisfait pas. Et dans ce cas, il repartira avec son doute, ce qui ne jouera pas en faveur de la vente.
Vérifier auprès de lui si vous avez bien résolu son questionnement est également une manière de lui laisser le contrôle de l’entretien. Ne décidez pas seul que cette question est résolue pour passer à autre chose.
Pour cela il suffit de poser la question :
“Ce point est-il plus clair pour vous ?“
“Avez-vous d’autres questions ?”
Conseil : N’utilisez jamais le mot “objection” avec vos prospects, cela déclenche parfois des réflexes de défense auxquels vous ne voulez pas à avoir à faire face
Conclusion sur le traitement des objections
Lorsque l’on veut vendre avec succès, il faut paradoxalement moins penser à sa propre vente qu’à « l’achat » de son client.
Exercez-vous “en chambre” avec vos collègues à traiter les objections, pour intégrer cette méthode et le faire naturellement en rendez-vous.
Afin de diffuser la maîtrise du traitement des objections à toute l’équipe, vous pouvez aussi organiser un atelier où vous listerez les objections principales auxquelles vous êtes régulièrement confrontés. Puis, ensemble, choisissez comment vous souhaitez y répondre. Ce travail fait au préalable vous permettra de ne pas être pris au dépourvu et de vous sentir préparé au moment où la fameuse “question” surgit. Votre assurance vous permettra d’adopter une réponse très constructive qui rassurera votre prospect et le mettra en confiance.
Traitement des objections : Modèle de tableau
Méthode, calme, recul et confiance en vous vous permettront désormais d’aborder les objections clients avec facilité (plaisir ?).
Bonnes ventes !
Quentin
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J’ai vraiment aimé , merci beaucoup