Les POC en SaaS
7 principes pour garder le contrôle commercial
et transformer vos POC en contrats.
« Nous lançons des pilotes chez nos clients/prospects, mais à chaque fois, c’est la même histoire :
- Il n’a pas eu le temps d’installer le logiciel,
- L’IT n’a pas le temps de vérifier la conformité,
- Tout le monde n’a pas encore pu essayer,
- Ils nous disent qu’ils doivent encore réfléchir,
- etc…
“Nous arrivons à des situations où nous nous sentons bloqués, l’affaire n’avance pas, nous avons des retours au compte-goutte, et cela peut durer des mois… Tout ça pour, parfois ne jamais signer l’affaire.”
Ces phrases, nous les avons toutes entendues, et nos clients continuent de les répéter lorsque nous parlons des challenges de leur activité commerciale.
La question quasi-systématique qui vient avec :
« Comment éviter de perdre le contrôle sur les pilotes que nos clients nous demandent ? »
C’est frustrant, on ne veut pas mettre le client sous pression, et quand bien même, qu’aurions-nous à mettre dans la balance pour faire avancer les choses ?
Ces dernières années, les startups n’ont plus que ça à la bouche : POC (Proof of concept), POB (Proof of business), POV (Proof of Value), test, pilote, essais, autant des termes pour désigner globalement la même chose : le fait de laisser à son client l’opportunité d’utiliser une version modifiée de son produit (très utilisé en SaaS) pour vérifier que son usage correspond à ces attentes. Pour la lisibilité de cet article j’utiliserai l’expression « POC ».
Simplifions
Un POC c’est un test, qui a pour objectif de décider si votre prospect va acheter ou non.
Le POC, quand il est bien utilisé, est une excellente solution pour avancer dans le processus de vente face à un client qui souhaite être rassuré sur les usages de votre produit, sa facilité d’utilisation, son fonctionnement dans son environnement actuel… Le problème est que comme tout outil, cela peut se retourner contre vous. Un POC, peut vite se transformer en PLOUF, et vous faire plonger dans un projet infinissable, sans décisions à la clé. Cela consomme du temps, de l’énergie, de la disponibilité mentale, et entame le « stock » disponible de résistance à l’échec des commerciaux.
Pour éviter cela et réussir vos POCs, je vous partage 7 principes particulièrement adaptés si vous êtes un SaaS.
POur vous faire gagner du temps, je vous partage également un modèle de contrat POC téléchargeable.
Au menu de cet article
1. Ne proposez pas de POC
Attention, je n’ai pas dit : « ne faites pas de POC ».
Évidemment, il faut se mettre à la place de son client et comprendre ses doutes. C’est votre job d’être en mesure de lui proposer une expérience d’achat rassurante et de tenir compte de ses préférences.
Pour autant, proposer un POC d’emblée, c’est vous tirer une balle dans le pied, c’est ouvrir une autre option que d’acheter votre produit, c’est laisser vous-même une place au doute. Comme s’il y avait des raisons systématiques de douter des capacités de votre produit.
En bref, vous vous privez de l’opportunité que votre client vous demande une faveur, celle d’utiliser votre produit dans des conditions différentes de l’achat : faire un POC.
Et si vous vous mettez en position d’accorder une faveur, vous êtes tout à fait légitime à demander une contrepartie : mettre un cadre précis à cette faveur, un cadre qui va vous permettre de ne pas perdre le contrôle du POC.
Le POC doit rester une alternative et ne doit pas devenir une étape du processus de vente à part entière. C’est une étape supplémentaire qui demande des ressources de votre côté.
Ok pour le POC, mais bien cadré !
1. La demande se manifeste souvent de cette manière : « il faudrait qu’on puisse essayer d’abord ». À vous de creuser cette demande ensuite. Vous pouvez proposer d’utiliser le produit sur la plus petite période disponible chez vous et dans les conditions classiques. C’est aussi au prospect de creuser pour mettre en place les conditions particulières d’un POC.
2. N’ayez pas peur de perdre la vente de n’avoir fait le premier pas. Si votre client est réellement en situation d’acheter il fera la demande de POC si l’option initiale que vous lui proposez ne lui convient pas. On a rarement vu un client pour qui on a placé un POC au forceps finir par acheter, et même si cela arrive 1 fois sur 15, cela n’en vaut pas la peine, vous courrez à votre perte.
2. Challengez vos clients sur leurs motivations à tester votre Saas
Admettons, que vous êtes ouvert à l’idée d’un POC. Très bien, mais pour quoi faire ?
Si vous mobilisez des ressources, ouvrez des accès, mettez à disposition l’équipe technique et le customer success, vous devez savoir quel en est l’objectif côté prospect. Savoir s’ils veulent acheter votre produit certes. Mais que doivent-ils tester pour décider ?
Des questions clés :
- Quelle est la problématique que votre SaaS doit régler chez votre prospect ?
- Comment va-t-il savoir/vérifier que cela est réglé ?
- Quels sont les KPIs qui permettront de le mesurer ?
- Comment allons-nous récupérer ces chiffres ?
- Qui décidera de l’achat ensuite ?
Vous allez me dire : « oui, mais l’on crée autant de freins pour que le client utilise notre outil. » Certes, mais donner à utiliser quelque chose que quelqu’un n’achètera pas ne vous avancera pas plus que ne pas lui donner (dans le deuxième cas vous gagnez du temps). D’autant plus que pendant ce temps-là, vous vous ne vous occupez pas d’un client qui, lui est prêt à acheter, vos taux de transformations s’effondrent, et vos commerciaux prennent un coup à leur motivation avec un projet de plus avorté ajouté au compteur …
Cela peut paraître contre-intuitif, mais il faut tester la propension de votre client à acheter. Et la meilleure manière de le faire et de vérifier qu’il s’est déjà posé les questions essentielles. Si ce n’est pas le cas, il ne pourra que vous être reconnaissant que vous l’accompagnez dans sa démarche d’évaluation de solution.
Préparez une liste « type » des points que vos clients types veulent valider via un POC et partagez la avec votre prospect. Cela lui donnera de l’inspiration, prouvera votre empathie, et vous renforcera votre position de conseiller/expert. Vous devez aider votre client à formaliser ce qu’il doit vérifier pour être en situation d’acheter.
3. Rendez l'accès au POC conditionnel
Qui donne de la valeur à ce qui est trop facilement accessible ?
C’est la base du marketing moderne : Si votre POC devient une commodité, vous vous exposez au fait que le client ne « respecte pas » l’effort que vous faites pour lui (le laisser utiliser votre logiciel gratuitement, sans condition, et probablement mobiliser des ressources pour qu’il puisse bien tester).
Votre client doit « justifier » sa volonté de tester. Lui faire justifier c’est valider que le client à de vrais enjeux et qu’il soit suffisamment important pour y investir du temps (et de l’argent). Vous le savez, pas d’enjeux important et urgent = pas de vente possible.
Ainsi vous pourrez « choisir » de ne donner de POC qu’aux clients pour lesquels la vente est possible.
1. Pour savoir si un client est éligible ou non à un POC, vous pouvez créer une liste des conditions à remplir pour pouvoir accepter un POC.
2. Vous pouvez organiser un (mini)-comité d’acceptation des POC en interne ou vous serez challengés par vos collaborateurs si le bien fondé du POC et des ressources que votre entreprise va engager en interne pour l’accorder.
4. Cadrez le POC : insérez des jalons à valider avec le client
Maintenant que votre client vous a communiqué des raisons claires et précises de faire un POC, et que les conditions de votre côté sont validées, vous pouvez commencer à cadrer le POC.
En clair, vous faites un calendrier très simple pour gérer l’évaluation de votre solution. Le but de ce cadrage :
Identifier les interlocuteurs (IT, Métier, Chef du projet « POC »)
Savoir quand ils vont intervenir et pourquoi.
Exemple = 14 mars : validation sécurité IT ; 16 mars : installation sur les postes utilisateurs ; 20 mars : ouverture des licences des POC ; 30 mars : Débriefing équipe …
Mettre une date de fin,
Insérez une date de décision GO/NO GO pour l’achat du logiciel ou le client vous « devra » une réponse.
Très important de laisser le client prendre part à se cadrage et y aller de son point de vue pour qu’il puisse s’approprier ce procédé (c’est ainsi qu’il le respectera).
Pour vos clients, vos équipes, vos enfants, pensez toujours à cela : « If they change it, they own it ”.
En clair, accepter le changement c’est garantir l’appropriation et la bonne adoption du processus, modèle, plan, projet…
1.Formalisez le timing et les jalons par un Calendrier/un diagramme de GANTT que vous partagerez avec votre prospect.
2. Dans le calendrier pensez à ajouter clairement une date de décision de GO/NO GO pour l’achat de votre solution et assurez-vous que le processus de décision client puisse être respecté en amont (décisionnaires impliqués, budgets débloqués…)
5. Faites payer vos POC
En lançant un POC, et comme l’indiquera votre calendrier de cadrage, vous engagerez des ressources pour offrir à votre prospect un environnement d’essai idéal.
De plus, ce POC répondra à certaines de ses problématiques (au moins temporairement) et votre prospect tirera donc un profit direct de ce projet.
Pour ces deux raisons, vous êtes légitimes pour demander à vos prospects de payer pour réaliser un POC. Payer pour réaliser un POC, c’est reconnaître votre travail, mais aussi prouver son intérêt pour le produit. C’est également une garantie que le chef de projet et ses équipes vont s’investir pour tester au mieux votre solution, car vous le savez, notre propension à utiliser/s’investir/être sérieux augmente drastiquement lorsqu’on paye pour quelque chose.
Trouver un prix pour son POC n’est pas chose facile. On voit de tout en la matière :
Certaines sociétés font payer le tarif habituel de la solution mais sur une période plus courte (donc proportionnellement)
D’autres ont un prix spécial POC
Certaines ne font RIEN payer
Mon conseil est de prévoir un prix spécifique au POC et de s’autoriser une certaine flexibilité sur ce prix. Le but N°1 est d’engager le prospect à être sérieux. Un prix d’appel me semble être la bonne stratégie, le but d’un POC n’est pas de faire gagner de l’argent à votre entreprise (du moins, pas tout de suite).
Ce conseil est à prendre avec discernement évidemment, dans certains cas de figure vous savez que vous ne ferez pas de POC, mais la encore, vous ferez une exception pour votre prospect et cette exception ne sera possible quand échange d’une autre garantie côté client. C’est la base du commerce. Si vous concédez quelque chose, votre client doit apporter une contrepartie. Si cette contre-partie vous permet de vous assurer de son engagement dans le test, c’est gagné !
6. Cherchez l'engagement
Rien de mieux pour rappeler à chacun son engagement qu’un email avec demande de validation (version light) ou un contrat (version heavy, modèle à télécharger ici).
Si vous ne faites pas payer vos POC, c’est le minimum à exiger de vos clients. Au vu des ressources que ce POC mobilise, vous êtes tout à fait légitime de vous assurer que chacun respecte ses engagements.
Vous montrez à votre client que vous prenez cela au sérieux. S’il est toujours avec vous à ce moment-là, c’est que lui aussi.
Soyez conscient que le décideur final ne pourra pas forcément signer un contrat de ce type, mais il faut qu’il en ait conscience (demandez à ce qu’il soit mis dans la boucle a minima).
7. Documentez vos POC
Votre client a joué le jeu, maintenant c’est à vous de faire vos preuve !
Vous devez faire ce que vous pouvez pour assurer un POC le plus évident, le plus agréable et le plus fluide possible.
– Aidez l’IT à faire son travail de sécurité, d’homogénéité et d’installation en documentant les caractéristiques de votre produit avec une « documentation à l’usage des IT »,
– Aidez les managers à faire utiliser l’outil à son équipe et justifier son intérêt en lui fournissant un « guide à destination du manager » voire en lui proposant un formation qui le mette en valeur et qui lui apprenne à introduire un changement positif avec succès : « Leaders : instaurer un nouveau processus/outil avec succès auprès de vos équipes »
– Aidez les équipes à comprendre en quoi l’outil sera utile pour eux PUIS à s’en servir. Souvent les entreprises se contentent de réaliser une formation. C’est une erreur car apprendre à utiliser un outil dont on en sait pas ce qu’on pourra en faire ne nous fera pas nous en servir… Il faut donner des exemples concrets d’usage dans le quotidien de l’utilisateur pour lui prouver votre valeur (et le motiver à être attentif à la formation)
À chaque typologie de partie prenante, ses enjeux, ses supports, sa communication. Chaque personne impliquée doit comprendre son rôle.
Donnez-leur des outils pour leur faciliter le travail !
Pour conclure sur les POC
La carte POC est parfois utilisée comme un joker qui pourrait fonctionner envers et contre toutes les réticences de vos clients. S’il est vrai qu’il permet d’avancer d’une étape dans la vente, il ne permet pas toujours d’avance vers la bonne direction. Ce qui est perçu comme un pas en avant, un « quick win », peut rapidement se transformer en cauchemar sans issue. Le projet vampirise votre temps et des ressources à votre entreprise, sans jamais aboutir à une vente.
Pour éviter cela, montez un projet solide (vous pouvez vous inspirer de nos conseils pour vous aider), gardez en tête votre objectif et ne sous-estimez pas l’investissement nécessaire.
En agissant ainsi, vous garantissez que le POC se déroule dans les meilleures conditions et vous augmenterez votre taux de transformation : 1. Parce que vous ferez un tri mieux éclairé à l’entrée. 2. Parce que votre professionnalisme et votre suivi aiderons à convaincre.
Pour la poignée de client qui ne signera pas (il y en aura !), ce sera le fruit d’un acte réfléchi et bien conduit. Vous n’aurez aucun regret à avoir.
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