Les meilleures conversations commerciales,
ou l’histoire du commercial qui parlait trop…
Ça vous dit quelque chose, ce rendez-vous où rétrospectivement vous vous êtes dit « J’ai trop parlé » ?
Qu’est-ce qui nous amène à ce bavardage parfois intempestif en rendez-vous ? Et qu’avons-nous à gagner à tempérer ce réflexe ?
Il y a plusieurs motifs qui font qu’un commercial prend trop de place lors des échanges avec un prospect ou un acheteur. En voici un florilège.
Le zèle : « Je dois pitcher / présenter mon produit (ou service) »
C’est évident. Comment l’acheteur pourrait savoir autrement si votre produit est bon ? Néanmoins, les acheteurs veulent avant tout savoir si vous êtes le genre de personne avec laquelle ils auront envie travailler, et cherchent à évaluer votre niveau d’expertise.
L’ego : « J’aime m’écouter parler » (soyons honnête !)
Même si votre prospect aime le son de votre voix, après quelques minutes, il ou elle finira par regarder sa montre ou la sortie.
Lors de rendez-vous commerciaux en visio, votre vigilance à l’implication de l’acheteur est encore plus primordiale. Il est plus facile pour les acheteurs d’être distrait et il est plus difficile de regagner leur attention. Arrêtez-vous et faites le point fréquemment pour vérifier que l’engagement de l’acheteur dans l’échange reste à son maximum.
Le stress : « Je deviens nerveux, alors je parle »
Si c’est le cas, creusez la raison de votre nervosité. Êtes-vous mal à l’aise à l’idée de démarrer la conversation ? Êtes-vous impressionné par la séniorité de votre acheteur ? Ne connaissez-vous pas parfaitement vos produits et services ainsi que la valeur qu’ils apportent / délivrent ?
L’hésitation : « Je n’ai pas de plan ou d’objectif »
Quand vous commencez une conversation commerciale et que vous n’êtes pas vraiment sûr de là où vous voulez aller et ce que vous voulez accomplir, la conversation dévie et serpente de toutes les façons possibles, pour finir sans clarté d’objectif et sans étape suivante efficace.
La dispersion : « Je suis facilement distrait »
Très lié au point précédent, si vous n’avez pas de plan, vous ne pouvez pas être sûr de ce que vous essayez de communiquer. Chaque nouveau sujet qui intervient dans la conversation commerciale peut se transformer en perte de temps et en chemins stériles.
L’impatience : « Je n’aime pas le silence »
Le silence est puissant. Si vous pouvez vous sentir à l’aise avec une certaine part de silence, vous allez probablement en apprendre plus sur votre acheteur. Cela donne l’opportunité à l’acheteur de rassembler ses idées et enrichir le sujet de la discussion. Plus spécialement en appel visio, résistez à l’envie de meubler la conversation. Dans une réunion à distance, le silence peut sembler plus long que si vous vous rencontrez en personne. Acceptez le silence.
La vivacité : « Je ne parle pas trop, je suis plein d’énergie ! »
Vous pouvez avoir une personnalité dynamique, effervescente, qui se ressent dans chacune de vos conversations. Ce n’est pas un problème. Vous n’avez à cacher votre personnalité ; apprenez simplement à la partager à petites doses. Vos acheteurs apprécieront d’autant plus cette énergie.
Identifier ce qui personnellement vous rend bavard en rendez-vous commercial vous aidera à éviter vos monologues, et vous concentrer sur les enjeux réels de cette rencontre.
Mais quel mal y a-t-il à parler « trop » ?
Comment éviter de passer à côté des enjeux.
Bonne question en effet !
Dans certains cas, monopoliser la conversation avec votre acheteur peut vous faire passer à côté de trois opportunités que vous offre le rendez-vous :
Construire la confiance et la relation
Les acheteurs achètent, écoutent, et prennent conseil uniquement des personnes qui leur plaisent. Si vous faites toute la conversation, vous ne recevez pas d’information sur ce qui est important pour l’acheteur. Vous passez à côté de la connexion (la relation) que vous pouvez construire.
Tout le monde aime parler de soi et raconter son histoire. Si vous ne donnez pas à votre acheteur l’occasion de le faire, il est très probable qu’il se sente ignoré, dépassé et, plus important, qu’il ne se sentent pas écouté. Ce n’est pas une bonne façon d’initier la relation.
Quatre-vingt-huit pour cent des vendeurs et 87% des acheteurs disent que construire une bonne relation et de bons rapports est un défi majeur lors de la vente à distance. Ne vous rendez pas la tâche encore plus difficile en faisant toute la conversation.
Découvrir les besoins
Quand les commerciaux commencent un premier rendez-vous, beaucoup ont une connaissance approfondie de ce qu’ils peuvent faire pour leur client. Mais ils n’ont (et c’est normal) qu’une vague notion de ce dont l’acheteur a réellement besoin. Le facteur le plus influent dans la décision d’achat de l’acheteur est la capacité du commercial à mener une découverte des besoins A titre informatif, 71 % des acheteurs qualifient ce critère de très influent.
Infographie : les 7 questions de découvertes indispensables
Si vous faites toute la conversation, vous ne pourrez que deviner quelle partie de vos produits et services apportera le plus de valeur. C’est une occasion manquée d’élaborer une solution spécifique à l’acheteur. Et si vous ne connaissez pas tous leurs besoins, vous vous privez de solutions plus larges (qui génèreraient pourtant davantage de revenus).
Dossier : Les 10 questions qui aident à comprendre son client
Montrer ce que c’est de travailler avec vous
Quel meilleur moyen d’intéresser des clients potentiels, sinon celui de se montrer comme un conseiller digne de confiance ? Quand vous écoutez, montrez de l’intérêt pour leurs problématiques, et posez des questions judicieuses ; vous donnez à votre prospect un aperçu de ce que signifie travailler avec vous.
En conclusion : Parler moins pour vendre plus !
En admettant maintenant que vous souhaitiez mettre un terme à cette mauvaise habitude… par où commencer ?
Voici nos préconisations :
1. Considérer la conversation commerciale comme, et bien… une conversation
Avant de démarrer une conversation de vente, dites-vous : « J’ai besoin d’une image globale de l’univers de l’acheteur avant d’aller plus loin de construire une solution pour eux. Quelle est la meilleure façon d’y parvenir ? »
Considérer la conversation de cette façon au lieu de penser « Je suis maintenant en train de vendre à un nouveau client » aidera la conversation à avancer de façon plus naturelle, vous évitera de parler trop et de manquer les informations clés.
2. Équilibrer promotion et investigation
vous ne voulez pas parler trop, mais vous ne voulez pas non plus faire passer un examen à votre acheteur. Une bonne conversation de vente devrait voir le prospect parler plus que vous, mais l’acheteur est également demandeur de vos conseils. Assurez-vous de choisir avec pertinence quelle dose de conseil infuser dans la conversation, et quel temps de parole réquisitionner.
3. Poser des questions ouvertes
Votre objectif est que l’acheteur commence à parler. Donc quand vous posez des questions, évitez des questions fermées comme « Est-ce que vous faites ci ? ». Demandez plutôt : « Quelles sont vos attentes ? », « Comment gérez-vous cela ? », ou encore « Parlez-moi de ce que vous faites dans tel domaine », « Parlez-moi de ce qui vous pose le plus de problèmes quand… », etc. Inspirez-vous de la méthode Spin Selling.
4. Surveiller attentivement son temps de parole
Si vous avez parlé pendant plus de 2 minutes sans une très bonne raison, coupez court. Parfois on s’engage sur un chemin en pensant « Ok j’ai commencé à parler de ça, et maintenant ça va me prendre 10 minutes pour l’expliquer… Comment me suis-je retrouvé là ?! »
Évitez ces situations, mais si vous commencez sur un chemin, sortez-en aussi tôt que possible.
5. S’exercer
Rien de mieux que la pratique pour développer ses compétences. Même si vous n’êtes pas particulièrement adepte du jeu de rôle, trouvez une façon de vous exercer ; à force de pratique, vous trouverez le bon équilibre entre parler et écouter.
6. Chercher à se faire coacher
Beaucoup d’entre nous ont déjà vécu un moment où un commercial plus expérimenté nous a donné un conseil clé, qui a fait une différence significative dans notre façon d’aborder et de réussir nos ventes. Recherchez ces mentors.
7. Avoir une approche authentique
Vendre, c’est développer une relation avec un acheteur qui amène à des interactions commerciales fructueuses.
Quel que soit votre style, assurez-vous qu’il vous aille comme un gant. Les meilleures conversations que vous aurez sont celles que vous aurez en étant vous-même.
Pour résumer, Gardez cette phrase en tête : “No one cares how much you know until they know how much you care.” (« Personne ne prête attention à ce que vous savez, tant qu’ils ne savent pas que vous leur prêtez attention»)
Et vous, qu’est-ce qui vous rend bavard avec vos prospects ?
Quelle stratégie avez-vous adopté pour équilibrer vos prises de paroles en rendez-vous ?