5 moyens de construire
une relation de confiance sincère
avec vos prospects et vos clients.
Vous savez ce que nous en pensons : une vraie solution est plus puissante qu’une bonne relation.
Pour autant, cela ne signifie pas qu’une relation de qualité n’est pas nécessaire à effectuer une vente. Au contraire, il faudrait être fou pour prétendre que cela n’a pas d’impact.
La relation, quand elle est de qualité, c’est-à-dire que la confiance est installée, permet de travailler (aider à acheter) plus vite, plus facilement, et sans doute plus.
Quand la confiance est installée avec le prospect, cela lui permet :
- de vous accorder plus facilement du temps
- de partager des informations de qualité avec vous,
- d’être loyal avec vous
- d’acheter vos produits à vous
- de vous recommander
C’est évident, vous avez alors toutes les raisons de vouloir établir des relations de qualité, basées sur la confiance avec vos prospects.
Et puis, soyons honnêtes et pragmatiques : c’est quand même plus agréable pour tout le monde !
Seulement voilà, une relation de confiance, ça se construit dans le temps. Et du temps, cela en prend parfois plus que ce que l’on souhaiterait.
On est donc tenté de se poser la question : comment réussir à établir cette relation (plutôt rapidement) sans appliquer des « astuces », des « techniques » qui sonneraient faux et produiraient alors l’effet contraire, c’est à dire provoquer la méfiance et vous mettre des bâtons dans les roues.
Avec de bonnes intentions en tête, il est naturel que vous souhaitiez établir une relation de confiance avec vos interlocuteurs.
Voyons ensemble comment faire sans pour autant « forcer le trait »
5 conseils honnêtes pour instaurer la confiance avec vos clients.
En résumé :
1. Cultivez l'empathie
Caricature : Qu’est-ce qui donne à votre cerveau autant de plaisir que la nourriture et l’argent ?
Réponse : Parler de soi-même.
Les neuroscientifiques Diana Tamir et Jason Mitchell, de l’université de Harvard, ont mené une série d’expériences comportementales qui prouvent que parler de soi est si gratifiant, que cela provoque des réactions dans les cellules du cerveau et les synapses. On le sait assez intuitivement, mais le découvrir par la science est encore plus frappant !
Si vous pouvez amener les gens à parler d’eux-mêmes, c’est bien.
Si vous pouvez les écouter réellement, c’est mieux.
Et si vous pouvez leur montrer que vous les écoutez vraiment, c’est encore mieux.
S’il vous plaît, restez intègres. Ne faites pas semblant. N’appliquez pas de « techniques » pour feindre un intérêt ou une « écoute active » en reformulant mécaniquement les phrases de votre client.
Vous détruiriez tout votre travail instantanément.
Vous le savez déjà, mais je préfère le répéter : « Vos prospects ne sont pas des idiots ! ». N’agissez donc pas comme si c’était le cas !
Cultivez une empathie sincère et comprenez à quel point cela vous aidera à :
Mieux comprendre la situation de votre client et ainsi mieux l’aider,
Mieux vous faire apprécier de votre client, et rendre la relation agréable pour
Tout le monde y gagne ! Alors, pourquoi s’en priver ?
L’empathie est la capacité à comprendre et à partager les sentiments d’une autre personne. Si vous voulez comprendre une autre personne, a) faites-lui parler d’elle et b) montrez-lui que vous l’écoutez.
2. Faites preuve d’authenticité
Autant qu’il est important d’écouter VRAIMENT. Il est tout aussi important d’être VRAI / AUTHENTIQUE.
Vous connaissez l’expression : « Ça sonne faux cette histoire ».
C’est ce qu’on dit quand on « sent » que quelque chose ne tourne pas rond. On le sent sans trop savoir pourquoi, mais on le sent. Quand on ressent cela l’automatisme basique consiste à se méfier et le prospect méfiant, c’est l’ennemi N°1 du commercial.
Tout commercial qui sonne faux, attire méfiance, défiance voire antipathie. Méfiez-vous de la dernière technique à la mode pour se faire apprécier : elle pourrait produire l’effet inverse : vous nuire.
Être vrai.
Les gens aiment les personnes qui sont authentiques. Sur le papier, cela semble simple évidemment : il suffit d’être soi ! Oui, enfin n’oubliez pas le contexte dans lequel vous officiez tout de même ;).
Surtout, n’en faites pas trop. La convivialité excessive et la douceur semblent souvent être des stratagèmes évidents pour établir un lien et, en fin de compte, tomber à plat.
3. Soyez rapide et fiable
Récemment, j’ai eu affaire à un commercial d’une réactivité hors du commun.
Il disait, il faisait, vite, très vite.
À chaque fois que je lui demandais quelque chose et qu’il acceptait, il s’exécutait dans les 2 h, avec une grande qualité.
Une fois, deux fois, tant et si bien qu’à la fin, je savais que s’il me disait quelque chose il le ferait bien et vite : j’avais confiance.
Et avoir confiance quand on doit prendre une décision d’achat, ça fait toute la différence.
Qui pensez-vous que j’ai choisi lorsque j’ai pris ma décision ?
Lui évidemment !
La règle est simple, elle est basique : si vous dites à votre client que vous allez faire quelque chose, faites-le. Si vous ne pouvez pas le faire : dites-lui que vous ne pouvez pas le faire et que vous devez annuler ou reporter et expliquez-lui pourquoi.
Utilisez les occasions qui se présentent à vous pour prouver que vous êtes une personne digne de confiance.
Il s’en rendra très vite compte lui-même et vous le rendra bien !
4. Adaptez-vous (pédagogie et politesse)
à votre interlocuteur
Ajustez le style de la discussion à votre interlocuteur. C’est la base de la communication (voire de la politesse).
Les commerciaux inexpérimentés ont tendance à vouloir appliquer parfaitement la méthode qu’ils ont appris par cœur. Ils se disent : « Je n’ai pas beaucoup de temps avec cette personne, il faut absolument que je fasse passer les 10 points appris en formation, tant pis pour les présentations. » Et il passe en fait complètement à côté de son rendez-vous, car la personne n’a pas apprécié cette manière de faire.
Au contraire, d’autres commerciaux vont passer 30 minutes à raconter comment ils ont failli arriver en retard ou qu’ils connaissent la cousine du voisin qui travaille dans la même entreprise. Tant et si bien que le prospect s’impatiente et questionne le professionnalisme de son interlocuteur.
Prenez le temps de “lire” votre prospect pour décider comment mener la discussion. Doit-on passer un peu plus de temps sur des banalités ? faut-il plutôt rentrer rapidement dans le vif du sujet ? Décidez, puis ajustez-vous pour offrir à votre prospect un moment, à minima, agréable à vivre.
Une de nos promesses chez MYM est : « Que votre prospect achète ou non, on se souviendra de vous et de votre équipe commerciale »
Restez vous-même évidemment, mais tenez compte de la culture d’entreprise de votre prospect et de son style naturel.
Par exemple, si vous vous rendez dans une startup ou le sweat basket est de rigueur, inutile de sortir votre plus beau costume, vous commenceriez sur un décalage dont vous voulez vous passer.
5. Si vous pensez des choses positives, dites-le
On parle souvent de faire des compliments à ses clients.
Même si cela peut s’avérer effectivement utile pour rassurer certains profils et créer un terrain propice à la bonne entente, je trouve cela généralement peu efficace de faire des compliments à tout bout de champ.
Pourquoi ?
La plupart des commerciaux confondent complimenter et flatter.
Quelle différence ?
Une flatterie est un compliment exagéré, et qu’on ne pense pas réellement.
La plupart du temps, vous serez démasqué avant d’avoir fini votre phrase.
Ne cherchez pas à tout prix à faire un compliment.
En revanche, si vous constatez quelque chose que vous appréciez, un point commun qui vous enthousiasme réellement, ne vous retenez pas, n’ayez pas peur de la réaction du prospect : votre élan spontané et sincère vous apportera le miel dont vous avez besoin pour nous bâtir une relation sincère et de confiance avec votre client.
Pour conclure sur les compliments : ne le faites que s’ils vous viennent spontanément et surtout, ne forcez pas le trait.
Il en est de même pour le fait de mentionner d’éventuels points communs ou connaissances communes.
Conclusion
Les solutions importent plus aux prospects que la relation. MAIS les relations aident incontestablement à établir une bonne relation et favoriser la vente.
Je connais des personnes incroyablement douées pour créer ces relations, certaines sont rayonnantes et évidemment plutôt extraverties, mais n’allez pas croire que ce sont les seuls. J’ai vu des commerciaux introvertis établir des relations d’une grande qualité avec leurs prospects, car ils sont restés fidèles à eux-mêmes (authentiques), qu’ils ont su se concentrer sur leurs points communs avec leurs prospects, et qu’ils ont cherché sincèrement à les comprendre (empathie).
Inutile d’être un fanfaron pour faire tout cela, inutile d’avoir un sourire Colgate en permanence….
Soyez authentiques, mais surtout honnêtes et compétents !
On revient aux basiques, mais ce n’est pas pour rien.
Vive les commerciaux honnêtes et compétents !
je vous remercie vraiment pour cette récit j’ai tiré la leçon authenticité qui m’aidera vraiment dans ma carrière. Vraiment merci encore