Les 11 erreurs qui vous empêchent de signer des contrats

éviter les erreurs qui empechent de signer un contrat B2B
Persuader de conclure, l'issue de vos deals n'est pas toujours celle que vous auriez espéré

Le closing est sans aucun doute une des parties la plus compliquée de tout le processus de vente.
Le commercial est pris en tenaille, moment est charnière :

  • D’un côté on marche sur des œufs avec le client pour ne pas le brusquer dans ce moment délicat,
  • De l’autre on se sent tout préssé par le timing pour signer l’affaire car nos quotas en dépendent.

Chez MYM on sait que même les meilleurs commerciaux doivent faire preuve de sang froid et de professionnalisme pour amener leurs prospects sur le chemin de la signature.
Ils leur arrive de commettre des erreurs dans ce processus, et cela peut leur coûter du temps (de closing), de l’argent (en remise), voire le deal !

Le principal problème vient du fait que les méthodes de vente et de closing ne s’apprennent pas vraiment sur les bancs de l’école. En effet, il s’agit d’un processus qui nécessite une approche millimétrée, un bon timing et des actions audacieuses sur le terrain.

Attention, je ne préconise en aucun cas une méthode de type “shot-in-the-dark” et des initiatives prises à l’aveugle. Nous allons au contraire vous aiguiller sur les différentes erreurs à éviter, et vous aider à surmonter les obstacles qui se dressent sur votre route vers la transformation d’un prospect en client.

 

Prêt ? C’est parti !

1. Ne pas utiliser les questions

Donner une image professionnelle et avoir un échange intéressant avec le prospect

Il faut savoir que rien n’est plus agaçant pour votre prospect que de se voir poser des questions dont les réponses sont disponibles publiquement, ou de sentir que vous ne maîtrisez pas votre sujet.
Si aucune préparation n’était nécessaire, on pourrait automatiser les rendez-vous ! Vous êtes indispensables !
Bien préparer vos rendez-vous vous assurera deux choses :

– Vous donnerez de vous une image très professionnelle pendant le rendez-vous grâce à votre maîtrise du sujet : en effet vous pourrez lui poser les bonnes questions et éviter les lieux communs qu’il connaît déjà, et vous pourrez faire des inputs pertinents vis à vis du secteur (les acheteurs sont en attente d’apprendre de nouvelles choses sur leur secteur).
De plus, votre préparation vous permettra de répondre aisément à ses questions et rassurer ses inquiétudes avec des exemples tirés d’autres expériences client.

– Vous aurez un échange intéressant et fructueux avec votre prospect qui vous donnera des informations clés sur comment vous pouvez l’aider : préparer le rendez-vous vous évitera de poser des questions superficielles et vous permettra d’atteindre rapidement le cœur du sujet et de la problématique du prospect. Vous pourrez vous consacrer à obtenir des informations précieuses sur l’affaire que seul le prospect peut donner !

Souvenez-vous : “Hard preparation, easy meeting”. Facilitez-vous la vie !

10 étapes réussir son rendez-vous commercial

Renseignez-vous au préalable

Que préparer, au juste ? Beaucoup de commerciaux consacrent leur temps de préparation de rendez-vous à revoir leur pitch ou leur argumentaire de vente. Erreur ! Cela ne doit pas être votre priorité.

Voici ce que nous recommandons pour bien préparer un rendez-vous :

  1. Faites vos recherches : principalement sur l’actualité du secteur d’activité et la concurrence de votre prospect, sur l’entreprise et son positionnement, et sur la ou les personnes que vous allez rencontrer (expériences passées, poste et rôle, ancienneté dans la boîte, etc).
  2. Préparez des questions : celles-ci s’appuient sur vos recherches précédentes et visent à compléter votre compréhension.
  3. Étudiez vos use-case : recherchez des exemples de cas clients similaires, pour le moment où vous devrez proposer une solution et démontrer son efficacité au prospect.
  4. Révisez les différents types de ROI (retours sur investissement financiers et non financiers) de votre solution.
  5. Confirmez le rendez-vous avec votre interlocuteur : cela peut sembler élémentaire, mais c’est une étape souvent omise, qui peut pourtant éviter de vous faire perdre beaucoup de temps à attendre un prospect qui vous a oublié !
    Je vous recommande de prendre vos précautions, cela ne coûte pas grand-chose.

Nous avons déjà fait un article complet au sujet de la préparation de rendez-vous. Je vous recommande vivement de le consulter pour avoir une approche plus détaillée qui va plus loin que celle décrite ci-dessus.

 

2. Ne pas réussir à être à l'aise avec son client

Construire la confiance avec le prospect

Partageriez-vous vos problèmes personnels avec un parfait étranger dans la rue ?
Au début de tout rendez-vous, vous êtes cet étranger pour votre prospect.
Un ice-breaker est utile pour accueillir, et réchauffer la conversation parmi des personnes qui ne se connaissent que très peu. C’est ici que vous posez les premières pierres de confiance et de sympathie entre vous et votre prospect, cela fait partie du métier. C’est au commercial d’instaurer cette ambiance propice à la discussion.
Rappelez-vous que vous vous vendez au moins autant que votre marque/solution/produit en réalité.
La confiance est utile pour :
– Faire en sorte que le prospect vous écoute,
– Vous permettre de poser des questions “intimes” (et obtenir des réponses),
– Faire en sorte que le prospect s’engage pour vous en interne,
– etc.

10 étapes réussir son rendez-vous commercial

Appuyez-vous sur vos recherches préalables pour toucher juste

L’objectif est d’ouvrir la conversation d’une façon sympathique, mais pas superficielle, personnalisée, mais professionnelle. Un beau challenge. Ce qui peut vous aider – ce sur quoi vous devez vous appuyer – ce sont les informations que vous avez récoltées lors de votre préparation c’est à dire :
– les informations et actualités sur le secteur d’activité et la concurrence.
– les information et actualités sur l’entreprise.
– les informations sur le prospect (expériences passées, ancienneté dans la boîte, etc.).

Évitez les phrases bateau sur la météo et les locaux ! Normalement, vous êtes suffisamment renseignés pour réussir une première approche plus subtile, et intéressante.

3. Ne pas savoir comment aider efficacement votre prospect

Nous avons déjà parlé de l’OPA dans notre article sur la préparation du rendez-vous, et c’est de cela dont je veux vous parler à présent.

Maîtriser le déroulé du rendez-vous, et assurer son efficacité

Une OPA réussie vous permet de maîtriser le bon déroulement du rdv, en :
– fixant un objectif clair sur lequel vous aligner avec votre/vos interlocuteurs, qui évitera les divergences
– fixant un plan qui vous permettra de répondre aux objectifs du rdv, dans l’ordre que vous aurez choisi/défini
– vérifiant la disponibilité horaire et mentale de votre interlocuteur, en vous assurant que vous aurez sa concentration et son écoute
Cela vous permettra également de donner une image très professionnelle et rassurante pour votre prospect grâce à la structure que vous proposez. 

10 étapes réussir son rendez-vous commercial

Structurez avec 3 mots : Objectif, Plan, Accord

Alors oui d’accord, mais qu’est-ce qu’une OPA ?
L’OPA s’articule en 3 points, qui correspondent à chaque lettre :
Objectif : Rappelez le ou les objectif(s) du rendez-vous.
Plan : Annoncez le plan que vous proposez pour ce rendez-vous, qui découle de l’objectif fixé.
Accord : sollicitez l’accord / la validation de votre interlocuteur sur l’objectif et le plan énoncé (est-ce que tous les point lui conviennent, et est-ce qu’il en a d’autres à ajouter ?), et confirmez sa disponibilité horaire pour le rendez-vous.

Entraînez-vous pour cet exercice ! Ne vous faites pas surprendre pas sa simplicité apparente, il est assez difficile au début de réussir une bonne OPA. Donc, répétez-la à l’avance.

4. Parler tout le temps

Poursuivre la mise en confiance et sortir du statut « d’étranger » pour le prospect

Une bonne présentation contribuera à créer une relation de confiance avec votre prospect : vous passerez pour lui d’un “parfait inconnu” à “une connaissance”, et les informations que vous pourrez glisser sur votre expérience professionnelle le rassureront sur votre capacité à l’aider. Cela permet également de proposer une trame de présentation que votre prospect a des chances de reproduire naturellement.

10 étapes réussir son rendez-vous commercial

Montrez l’exemple, et présentez brièvement votre rôle et votre expérience

La structure est assez simple : rappelez votre prénom, la durée de votre expérience dans votre entreprise et votre rôle, votre expérience avec d’autres clients similaires, et finissez avec votre intention pour ce rendez-vous.

Exemple : “Je suis Jean-Baptiste, ça fait 1 an que je travaille chez Superboîte, et mon rôle c’est d’accompagner les entreprises qui cherchent à améliorer leurs produits, à évaluer si SuperBoîte peut les aider à remplir cet objectif compte tenu de leur situation actuelle.
Aujourd’hui, si c’est moi qui vous parle c’est parce que j’ai travaillé sur le projet avec client X et Y qui sont sur des métiers très proches du vôtre et peut-être que ça nous sera utile dans la discussion. En tout cas j’espère !
J’ai une démarche très consultative, moi mon but à la fin du rendez-vous, que vous décidiez de continuer ou non, c’est que vous ayez été satisfait de notre échange et que vous ayez avancé dans la définition de vos objectifs ou de vos besoins. »”
Comme je vous l’ai dit, il y a de fortes chances pour que votre interlocuteur reprenne la même trame de présentation que vous.

Si il y a une information spécifique que vous souhaitez obtenir sur votre client, introduisez-la dans votre présentation, sur vous-même : il est très probable qu’il vous la fournisse à son tour à son sujet.

5. Essayé de signer le plus vite possible

Comprendre la situation et comment vous pouvez aider votre prospect

L’analyse de la situation est de loin la partie la plus importante du meeting. Cela va vous permettre de comprendre en détail la situation de votre prospect, ses objectifs, ses priorités… C’est aussi l’occasion de de démontrer votre expertise.
Plus vous allez parler avec votre prospect, plus vous gagnerez le droit de poser des questions profondes et qu’ils y répondent. “

10 étapes réussir son rendez-vous commercial

Commencez par des questions plus générales pour cheminer vers des questions spécifiques

Je vous recommande commencer avec des questions d’ordre général, pour aller vers des questions de plus en plus précises.
Voici quelques exemples de questions pour démarrer la conversation:
« Vous me disiez lors de votre appel que c’était vous qui étiez responsable du produit chez Bidule depuis x temps, quel est votre mode de fonctionnement actuellement ? Comment décidez-vous des nouvelles features que vous ajoutez au produit ? Quels sont les KPIs que vous suivez ? Quels sont vos objectifs cette année ? (Sur les KPIs, l’équipe, les sujets chauds du moment…) Quel point en particulier a retenu votre attention dans mon email ? Pourquoi avez-vous décidé d’accepter ce meeting ? »

L’information est d’or, et c’est VOUS le chercheur d’or. Pour être un bon chercheur, il faut maîtriser l’art de poser les bonnes questions au bon moment et de la bonne manière.
Et quand le prospect semble peu loquace/réceptif, il faut l’aider !
Pour cela il suffit de lui présenter les problèmes similaires que d’autres personnes de son poste peuvent rencontrer. Par effet d’identification à ses pairs, il y a de grandes chances de le faire réagir et d’ainsi initier une conversation intéressante.

6. Ne pas personnaliser la teneur des échanges

Ordonner et synthétiser sa compréhension de la situation du prospect

Maintenant que vous avez rassemblé des informations utiles, vous devez vous assurer d’avoir compris finement la situation et le montrer à votre prospect. Ainsi, il validera que vous l’écoutez et que vous l’avez compris : c’est crucial pour la confiance et cela va beaucoup vous aider dans la prochaine partie de la réunion…

10 étapes réussir son rendez-vous commercial

Synthétisez en 3 piliers connectés à votre proposition de valeur

C’est la méthodologie des piliers. On crée des ponts, des repères mentaux dans l’esprit du prospect qui l’aident à naviguer dans le nouveau monde que vous lui ferez découvrir. C’est la base de la pédagogie 🙂
Il sera très utile pour vous de trier les principales préoccupations en groupes faciles à rapprocher de votre proposition de valeur. Voici un exemple :
“OK, d’après ce que j’ai compris de cette discussion, j’ai l’impression qu’on peut catégoriser vos questions / challenges / sujets dans trois grands groupes finalement :
1. Améliorer le produit : Améliorer les performances, Proposer ce qui se fait de mieux en termes d’expérience utilisateur, Faire du temps réel, Fiabiliser les résultats
2. Réduire les coûts opérationnels : Automatiser une plus grande partie du travail de saisie, Arrêter de supporter les coûts et le management des équipes en charge du module actuel
3. Faire du code propre et robuste : Dans le cadre d’intégrations d’applications tierces, il vous est primordial de conserver un code propre tout en garantissant la robustesse globale de votre logiciel. Il en va de la qualité du produit.”
Reprenez les termes du client pour alimenter chacun de vos piliers !

7. Oublier de relancer !

Déterminer si vous pouvez apporter une solution, et laquelle

Autour de la table, vous avez su relever et quantifier les enjeux, des objectifs ont émergé et tout le monde est d’accord sur la bonne compréhension de ces éléments. Maintenant il vous faut décider : Êtes-vous capable ou non d’aider votre client à résoudre son problème ?

10 étapes réussir son rendez-vous commercial

Faites preuve de pédagogie et laissez le contrôle au prospect

1er cas : Vous ne POUVEZ PAS aider votre prospect.
Il vous suffit de dire : « À ce stade les éléments que j’ai en ma possession ne me permettent pas d’établir une solution à ces problèmes. En revanche, je peux vous proposer telle ou telle alternative dans telle société… ». Votre prospect appréciera votre professionnalisme et n’en sera que plus reconnaissant.

2e cas : Vous POUVEZ aider votre client. Félicitations !
Tout le monde est aligné sur ce qui s’est dit et le moment est donc venu d’esquisser une solution pour votre client. En direct, vous pourrez lui proposer un schéma. Ne parlez que de ce qui participe à répondre à son problème, éventuellement vous pouvez parler d’autres éléments qui sont susceptibles de l’’intéresser, mais ne vous perdez pas ! Cela demande une certaine expérience.
Soyez pédagogue. Laissez-les construire eux-mêmes la solution.

Nos conseil pour cette étapes :

  1. Start with the big picture : Avant de se lancer dans les détails techniques qui ennuient tout le monde, commencez par les résultats, et donnez une vue d’ensemble.
  2. L’aider à comprendre en quoi c’est utile pour lui : Utilisez la méthode CAB pour aider l’acheteur à comprendre en quoi la solution que vous lui proposer est utile pour lui. Voud pouvez parler de cas clients similaire et des impacts de votre collaboration avec eux.
  3. Adaptez-vous à son vocabulaire : Peu importe votre jargon habituel, ce qui compte c’est que votre acheteur comprenne. Pour cela, utilisez son jargon.
  4. Temporisez, échangez, laissez-le réagir : Pensez à faire réagir, donner de l’espace, du rythme. Une question utile peut être : “Ça vous aiderait ?”

8. Ne pas tenir compte de l'état émotionnel du prospect

Rassurer le prospect qui progresse dans son parcours d’achat

Pendant vos échanges, votre prospect a pu avoir des doutes ou des questions sur la solution que vous lui avez proposée, ou sur son besoin de changement. C’est bon signe ! Cela signifie qu’il se projette dans l’usage. Comme toute personne prenant une décision, il a simplement besoin d’être rassuré. Mais ça, il ne vous le dira jamais…
Mettez-vous à sa place ! Il va dépenser de l’argent et mettre sa réputation en jeu avec cette décision. Il est donc normal de remettre en question votre solution.

10 étapes réussir son rendez-vous commercial

Traiter patiemment les questions de votre interlocuteur

1. ÉCOUTEZ avec attention et jusqu’au bout la question. Assurez-vous de l’avoir bien comprise (reformulez si nécessaire).
2. RÉPONDEZ ne prenez pas les questions personnellement, restez calme, et prenez le temps d’expliquer la réponse.
3. FAITES VALIDER que vous avez bien répondu à la question.
Il est grandement préférable de répondre aux questions au moment du rendez-vous. Cela vous permet de creuser ce qui se cache derrière la question et de le traiter immédiatement. Plus vous serez en mesure de répondre tôt, plus vous aurez de chances de les traiter. Vous n’aurez pas cette opportunité une seconde fois…
Pour vous aider, vous pouvez créer un guide qui vous permet d’anticiper les questions les plus fréquemment posées et d’y répondre sereinement.

9. Tourner autour du pot

Comprendre les préférences d’évaluation du prospect et prendre le contrôle du processus d’achat

Qu’est-ce qu’un plan d’évaluation ?
Voyez cela comment un Plan de gestion de projet (rétro planning) tout à fait classique : il y a des milestones, des décisions intermédiaires, des activités, des timings et des responsables.
Transformez cela en un projet « vente » et imaginez que le commercial construise ce plan avec son prospect en partant de ce premier rendez-vous, en allant jusqu’à l’achat et même le début de l’implémentation de la solution d’un point de vue opérationnel. C’est le plan d’évaluation de solution !

Le plan d’évaluation vous permet de prendre le contrôle sur ce que l’acheteur ne maîtrise pas encore, à savoir les étapes exactes de son processus d’achat. Il est prouvé qu’une telle démarche raccourcit le cycle de vente de 30%, apporte de la clarté au vendeur comme à l’acheteur et simplifie grandement la gestion de la vente.

10 étapes réussir son rendez-vous commercial

Structurez le plan d’évaluation et suivez les préférences d’achat de votre prospect

Préparez donc avec le prospect un plan d’évaluation, qui contient les éléments ci-dessous :
– L’analyse de la situation,
– L’approbation que la solution correspond à la situation, au problème et remplit l’objectif que le client se fixe,
– La manière d’implémenter la solution,
– La validation du ROI estimé,
– La revue et la validation d’un contrat,
– La signature du devis,
– Le démarrage du projet.

L’idée est de comprendre quelles sont les habitudes d’achat du propsect et de l’aider à les déterminer si elles ne sont pas claires pour lui.
Pour déclencher la discussion sur ce sujet, vous pouvez poser des questions comme : « À ce stade, voulez-vous considérer l’achat de notre solution ? Comment souhaiteriez-vous procéder pour évaluer la solution que je vous propose ? »

Demandez au prospect sur des projets similaire comment la décision a été prise, par qui etc… sans avoir l’air de trop le “cuisiner”.

10. Ne pas comprendre que NON, c'est NON

Tirer le positif du rendez-vous qui vient d’avoir lieu

Il y a toujours une bonne raison d’être content de son rendez-vous, et savoir l’identifier vous permettra de conclure le rendez-vous sur une note positive, et faire une bonne dernière impression au prospect.

10 étapes réussir son rendez-vous commercial

Quelle qu’en soit l’issue, soignez la fin du rendez-vous

Que vous ayez réalisé un super meeting ou un horrible moment, il y a des raisons de s’en réjouir.
En effet, soit le meeting s’est bien passé et vous avez des raisons évidentes d’être content, car vous avez pu nouer une relation avec votre prospect, qui a vu en vous et votre entreprise une solution qui pourrait l’aider à résoudre son problème. Vous vous rapprochez du deal !
Soit le meeting ne s’est pas bien passé, et dans ce cas vous pouvez toujours être content. Parce que vous allez prendre le temps d’analyser pourquoi et en tirer une leçon pour vos prochains meetings. N’hésitez pas à demander du feedback à votre prospect ! Perdu pour perdu, la carte de l’honnêteté paye encore plus !

Pour ces deux raisons, il est important que vous soigniez avec enthousiasme la fin de votre rendez-vous. Le prospect a pris du temps pour découvrir la solution et échanger avec vous, et il vous a appris des choses OU va vous rapprocher de la signature.
Pour ce faire , vous pouvez exprimer un simple et sincère : « Merci pour votre temps/pour notre échange » en soulignant les moments forts du meeting et les enseignements positifs tels que : « J’ai trouvé ça intéressant de creuser la question des leads issus du marketing et les différentes méthodes que vous utilisez ». Ça fera toute la différence !

Sachez que quand le meeting se termine, et que vous sortez du formel, il se crée une zone “grise”. Que ce soit au téléphone, en physique, ou en visioconférence, ce moment est précieux pour récolter des informations de grande valeur. Voici le type de questions que vous pouvez poser pour initier une discussion très intéressante : « Alors Rob, êtes-vous content de cette réunion ? Comment ça s’est passé ? »

Ces informations peuvent vous permettre de créer un « Meeting Sum-up » bien plus précis et ainsi comprendre ce que la personne a retenu.

11. Faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir

Tirer le positif du rendez-vous qui vient d’avoir lieu

Il y a toujours une bonne raison d’être content de son rendez-vous, et savoir l’identifier vous permettra de conclure le rendez-vous sur une note positive, et faire une bonne dernière impression au prospect.

10 étapes réussir son rendez-vous commercial

Quelle qu’en soit l’issue, soignez la fin du rendez-vous

Que vous ayez réalisé un super meeting ou un horrible moment, il y a des raisons de s’en réjouir.
En effet, soit le meeting s’est bien passé et vous avez des raisons évidentes d’être content, car vous avez pu nouer une relation avec votre prospect, qui a vu en vous et votre entreprise une solution qui pourrait l’aider à résoudre son problème. Vous vous rapprochez du deal !
Soit le meeting ne s’est pas bien passé, et dans ce cas vous pouvez toujours être content. Parce que vous allez prendre le temps d’analyser pourquoi et en tirer une leçon pour vos prochains meetings. N’hésitez pas à demander du feedback à votre prospect ! Perdu pour perdu, la carte de l’honnêteté paye encore plus !

Pour ces deux raisons, il est important que vous soigniez avec enthousiasme la fin de votre rendez-vous. Le prospect a pris du temps pour découvrir la solution et échanger avec vous, et il vous a appris des choses OU va vous rapprocher de la signature.
Pour ce faire , vous pouvez exprimer un simple et sincère : « Merci pour votre temps/pour notre échange » en soulignant les moments forts du meeting et les enseignements positifs tels que : « J’ai trouvé ça intéressant de creuser la question des leads issus du marketing et les différentes méthodes que vous utilisez ». Ça fera toute la différence !

Sachez que quand le meeting se termine, et que vous sortez du formel, il se crée une zone “grise”. Que ce soit au téléphone, en physique, ou en visioconférence, ce moment est précieux pour récolter des informations de grande valeur. Voici le type de questions que vous pouvez poser pour initier une discussion très intéressante : « Alors Rob, êtes-vous content de cette réunion ? Comment ça s’est passé ? »

Ces informations peuvent vous permettre de créer un « Meeting Sum-up » bien plus précis et ainsi comprendre ce que la personne a retenu.

Conclusion sur les 10 étapes pour réussir son rendez-vous commercial

Vous avez maintenant la recette pour réussir tout vos rendez-vous commerciaux !

Toutes ces étapes, déroulées dans le bon ordre et exécutées avec la bonne énergie, la bonne intention, vous permettront de cocher enfin toutes les cases attendues d’un rendez-vous commercial : les attentes du prospect comme les vôtres.
Cette méthode est l’arsenal parfait du commercial honnête et compétent, qui cherche à être professionnel et performant d’un bout à l’autre de son rendez-vous commercial.

Je vous invite à identifier parmi ces étapes lesquelles constituent vos principaux axes d’amélioration, et de vous concentrer sur celles-là en premier dans vos pratiques.
La pratique, encore et toujours ! Vous savez mieux que moi que ce n’est que de cette façon que l’on parvient à maîtriser les subtilités du métier de commercial 😉

10 étapes réussir son rendez-vous commercial

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